Detail Artikel
| No. | Type |
|---|---|
| Creator | Mohammad Machrus, SE.,MSi. |
| Judul Atikel | MENGUKUR KUALITAS JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN ( MODEL APLIKASI PADA PERUSAHAAN JASA |
| Deskripsi | Abstrak Oleh : Mohammad Machrus, SE.,MSi. Dosen PNS Dpk pada STIE Satu Nusa Lampung Keberhasilan bagi Perusahaan yang melakukan pemasaran jasa, sangat ditentukan oleh kualitas jasa yang dihasilkan harus bisa memenuhi harapan pelanggan, sehingga pelanggan menjadi terpuaskan. Harus menjadi komitmen manajemen, bahwa kualitas jasa dan kepuasan pelanggan menjadi dua aspek sangat penting yang tidak bisa dipisahkan, maka perlu dilakukan pengukuran secara periodik. Dimensi yang berkorelasi positif terhadap kualitas jasa dan kepuasan pelanggan, terangkum dalam TERRA yaitu : Tangible, Empaty, Reliability, Responsiveness, dan Assurance. Ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kualitas jasa tidak bisa memuaskan pelanggan, yaitu : 1) Gap antara Customer Expectation dengan Management Perception, 2) Gap antaraManagement Perception dengan Servqual Spesification, 3) Gap antara Servqual Spesification dengan Service Delivery, 4) Gap antara Service Delivery dengan External Communication, 5) Gap antara Ecpected Service dengan Percieved Service. Mengukur kualitas jasa, bisa dilakukan dengan model Performance dan Importance Ratio ( PIR ), sedangkan mengukur kepuasan pelanggan dilakukan dengan model fungsi : S = fs (E, P) yaitu :S = Customer satisfaction, E = Customer expectation, P = Percieved performance. Kata kunci: Servqual, Customer satisfaction, Tangible, Empaty, Reliability, Responsiveness, Assurance. |
| Download | Download File |